Quy trình chăm sóc khách hàng là chuỗi các hoạt động xử lý các vấn đề phát sinh sau khi mua hàng của khách hàng nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Quy trình này đa dạng tuy theo ngành nghề, chúng có thể bao gồm hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, đổi trả, duy tu sửa chữa khi sản phẩm có hỏng hóc, trục trặc.
Quy trình chăm sóc khách hàng từ lâu đã được xem là một trong những thành tố quan trọng nhằm giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, đóng góp một phần to lớn cho sự phát triển của doanh nghiệp. Một quy trình chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp củng cố mối quan hệ với khách hàng.
Việc tìm kiếm khách hàng mới tốn kém từ 5 đến 25 lần so với chốt bán hàng với các khách hàng đã mua và sử dụng dịch vụ, vậy ngoài việc giúp củng cố mối quan hệ với khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng còn giúp doanh nghiệp có cơ hội bán chéo, bán thêm sản phẩm từ đó gia tăng lợi nhuận, nhưng vẫn không làm mất khách hàng.
Để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cơ bản cần 5 bước chủ đạo sau.
Bày tỏ lời cảm ơn đến khách hàng sau mua hàng và sử dụng dịch vụ
Lời cảm ơn là một hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống vẫn còn giữ vững chỗ đứng trong kỷ nguyên số.
Lời cảm ơn là một hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống vẫn còn giữ vững chỗ đứng trong kỷ nguyên số. Bằng nhiều cách, doanh nghiệp cần bày tỏ rõ ràng, mạch lạc lời cảm ơn của mình đến khách hàng sau khi họ mua và sử dụng dịch vụ. Doanh nghiệp có thể gửi gắm lời cảm ơn thông qua email, thư giấy, nhân viên bán hàng, thu ngân. Đây là bước đầu tiên và rất quan trọng nhằm thể hiện sự trân trọng của doanh nghiệp đến với khách hàng.
Thu thập phản hồi khách hàng
Nếu là một sản phẩm dịch vụ, hoặc công nghệ bạn có thể liên lạc lại cho họ sau một tới hai tháng để hỏi thăm và ghi nhận phản hồi, khó khăn khi trải nghiệm.
Chủ động liên lạc lại để khảo sát về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm bạn đang cung cấp cũng là một bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua. Hoạt động này hoàn toàn không mang tính chất thương mại, quảng cáo, mà chỉ đóng vai trò như một cử chỉ thể hiện sự quan tâm chu đáo của nhãn hàng tới người tiêu dùng.
Tùy vào yêu cầu sản phẩm mà bạn có thể liên lạc lại với khách hàng theo thời gian khác nhau. Ví dụ như hàng hóa thiết yếu sử dụng hằng ngày bạn có thể gọi ngay cho khách hàng sau khi bán xem họ có thắc mắc hay gặp vấn đề gì với sản phẩm của công ty không để có những hướng dẫn cần thiết.
Nếu là một sản phẩm dịch vụ, hoặc công nghệ (cần thời gian lâu để trải nghiệm),… bạn có thể liên lạc lại cho họ sau một tới hai tháng để hỏi thăm và ghi nhận phản hồi, khó khăn khi trải nghiệm.
Lưu ý, hoạt động này phải được tiến hành với phương châm trung thực và liêm chính. Ý kiến phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp điều tra mức độ hài lòng cũng như nguyện vọng của khách hàng để hoàn thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của mình.
Duy trì việc trao đổi thông tin và cung cấp các nội dung hữu ích tới khách hàng
Bằng cách cung cấp những thông tin có giá trị dưới nhiều phương tiện khác nhau, từ bài blog, video cho tới podcast, bạn sẽ nhận được sự quan tâm của khách hàng.
Trái với tác vụ thu thập phản hồi thuần túy không mang tính chất thương mại, việc duy trì liên lạc với khách hàng là một quân bài chiến lược nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Bằng cách cung cấp những thông tin có giá trị dưới nhiều phương tiện khác nhau, từ bài blog, video cho tới podcast, bạn sẽ nhận được sự quan tâm của khách hàng và trở thành đơn vị top-of-mind của họ khi tìm kiếm một sản phẩm và dịch vụ.
Thậm chí có rất nhiều doanh nghiệp thiết kế riêng app bán hàng cho thương hiệu của mình, và khuyến khích khách hàng cài đặt nó trên điện thoại để tiện cho việc đẩy những thông báo một cách nhanh nhất đến với khách hàng thông qua smartphone
Cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng nhanh nhạy, chu đáo
Hãy đảm bảo trải nghiệm được chăm sóc của họ cũng giống như một vị “thượng đế” đích thực.
Khách hàng hiếm khi là người chủ động liên lạc lại với nhãn hàng, chỉ trừ trường hợp họ gặp vấn đề trong việc sử dụng và trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ. Tâm lý chung của họ trong tình huống này là cần được hỗ trợ nhanh chóng và cụ thể nhất. Nếu bạn không đáp ứng được nhu cầu này, nhiều khả năng khách hàng sẽ tức giận và mất lòng tin vào thương hiệu của bạn.
Chính vì vậy, trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua, bạn phải xây dựng một đội ngũ hỗ trợ chăm sóc khách hàng “thiện chiến”, sẵn sàng tiếp nhận phàn nàn và giải quyết triệt để các khiếu nại mọi lúc mọi nơi. Đồng thời, bạn cũng cần mở rộng các kênh, phương tiện hỗ trợ của mình để người tiêu dùng có thể tiếp cận một cách dễ dàng nhất. Hãy đảm bảo trải nghiệm được chăm sóc của họ cũng giống như một vị “thượng đế” đích thực.
Quảng bá trước thông tin về sản phẩm mới, cung cấp ưu đãi tới những khách hàng trung thành
Ngoài luồng thông tin độc quyền, hãy gửi tới nhóm khách hàng trung thành của bạn những ưu đãi đặc biệt liên quan (hoặc không) tới sản phẩm.
Hoạt động quảng bá trước các thông tin về sản phẩm mới tới những khách hàng hiện tại là một nước cờ thông minh giúp xây dựng sự trung thành tới từ nhóm người này. Chúng là lời đảm bảo rằng thương hiệu luôn dành sự quan tâm và coi trọng đặc biệt tới những khách hàng cũ, đưa cho họ những thông tin độc quyền mà những khách hàng thông thường không tiếp cận được.
Ngoài luồng thông tin độc quyền, hãy gửi tới nhóm khách hàng trung thành của bạn những ưu đãi đặc biệt liên quan (hoặc không) tới sản phẩm. Tất cả người dùng đều thích nhận được ưu đãi, do vậy, ngoài việc củng cố mối quan hệ với khách hàng, chúng còn là phương pháp kích cầu vô cùng đơn giản và hiệu quả.
CNV Loyalty là đối tác uỷ quyền chính thức của Google tại Việt Nam. Với hơn 10 năm kinh nghiệm, Công Nghệ Việt mang đến giải pháp tiếp thị trực tuyến hiệu quả với hệ thống dịch vụ quảng cáo, chăm sóc khách hàng đa dạng cho hàng nghìn doanh nghiệp lớn nhỏ trên khắp Châu Á – Thái Bình Dương.
